Comment accéder à l'expérience d'un·e visiteur·teuse ?

Le projet de recherche vise à mettre au point des méthodes d’enquête de terrain pour accéder à l’expérience personnelle des visiteurs de musée. Il s’agit de développer des outils qui permettent d’objectiver ces expériences : cadres d’analyse, indicateurs standardisés pour les caractériser et les comparer.

À terme, ces outils ont pour but de faciliter le recueil régulier du feedback des visiteurs sur ce qu’ils vivent au cours de leur visite non guidée (dite visite libre). Le « cours d’expérience » désigne ici le processus de construction de sens qu’un agent produit durant son activité en établissant des liens entre les différentes étapes de celle-ci.

Dans le cas d’une visite au musée, il s’agit du sens que le visiteur donne à l’ensemble de ses actions à chaque instant de sa visite. Ces actions réfèrent à la fois à son activité physique (corporelle et sensorielle), à celle cognitive et à celle émotionnelle. Cette expérience est donc une triple dynamique.

De plus, elle est étroitement liée au contexte personnel et à la situation rencontrée par l’agent :

• Contexte : concrètement, le visiteur aura une expérience différente en fonction de son histoire personnelle (son vécu), de sa familiarité avec le musée, de son état d’esprit du moment, de personnes qui l’accompagnent au musée, etc.

• Situation : son activité sera influencée par l’environnement de l’exposition, les types de dispositifs muséographiques, la présence plus ou moins grande d’autres visiteurs et les formes d’échanges avec ses proches, etc.

Si toute expérience est par conséquent intrinsèquement personnelle et subjective, il reste cependant possible de repérer des éléments récurrents dans les expériences vécues dans une même situation. Par exemple, au musée, une exposition pourra encourager le visiteur à être plus ou moins actif.

Pourquoi recueillir le retour d’expérience des visiteurs ?
Connaître et comprendre l’activité des usagers en situation réelle permet d’établir un « diagnostic » de ce qu’un environnement, un service ou un produit crée comme expérience pour le consommateur. Il est alors possible de corriger les défauts du service ou du produit et de le penser pour améliorer l’expérience utilisateur. Ce travail concerne l’évaluation UX (user experience) et l’UX Design qui fait référence aux pratiques et méthodes pour étudier l’expérience utilisateur et faire de la conception à partir des informations récoltées sur le terrain.

Recueillir de façon fiable le retour d’expérience des visiteurs renseigne alors les aspects qui participent à leur satisfaction mais aussi ceux qui provoquent de l’inconfort, des incompréhensions ou causent des frustrations durant le parcours de visite. Il est donc question d’identifier les éléments qui engendrent ces problèmes et empêchent les visiteurs de s’engager avec le contenu d’exposition pour les corriger.

Ainsi posséder des outils méthodologiques pour prendre connaissance de ces différents aspects serviraient à fournir des informations précieuses pour les concepteurs d’exposition.
Ils permettraient in fine de mettre en place un processus itératif de conception-test-correction-retest afin d’essayer de nouveaux formats d’exposition et dispositifs de médiation.